传统商务策略的关注点总是围绕一些经济学原则展开，如成本、提高市场占有率、增进股东价值等。但是。作者认为，由于我们先前已经讨论过，在客户和员工当中，文化和行为已经发生了改变，因此，我们商务策略的关注点也必须转移到感情原则上来。（如果在一家餐厅里，客户愿意花很长时间排队，并不仅是为了享受它的美食，还为了享受在该餐厅的体验，那么，该餐厅是值得投资的。）

(资料图)

客户希望（或者说需要）与某个企业建立一种感情上的联系和纽带，来维持对这个企业的产品和服务的忠诚，有一些客户如果发现在其他地方做生意比他们原先做生意的地方更有乐趣，他们立刻转而改之，去那些更有乐趣的地方做生意，很显然，客户在和原先做生意的地方之间，没有一种很强烈的联系感。这样的客户，占我们先前说到的客户的70%，逝去这些客户的原因，既不是产品，也不是价格，而是感情。

任何企业的宗旨，都是去有效地创造一些感情上的联系和纽带，让客户和员工感到非常满意，进而产生一批忠诚的客户和员工。

现在，要创造一种体验来取悦客户，就必须基于当今的一些客观规律，你必须把你策略的着眼点，放在以下三个方面：产品、服务、体验。

（注：图文无关，图片来自网络，侵删）

要想成功，你就必须与你的观众建立一种感情上的联系。这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验，他们购买你的产品和服务的原因是，他们可以一遍接一遍地享受这种感情的体验。

要创造一种难忘的体验，就必须“摆脱思维定式”。你过去的行为方式在过去那种情形下，也许是十分恰当的，但是，形势已经改变了，而且你的客户也已改变，现在，要创造一种体验来取悦客户，就必须基于当今的一些客观规律。

当客户和你的产品有某种联系后，他们就会对你的产品感兴趣。当客户和你的服务产生某种联系后，他们就会非常欣赏你的服务，当客户和你提供的某种体验产生某种联系后，他们就会着迷，他们会想去重温你所提供的这种体验，他们会变成你产品的忠客户。

（注：图文无关，图片来自网络，侵删）

在这个以娱乐为中心的时代，你该如何把你的信息传递给你的客户和员工？

1. 拟一个主旨。（一个简短，具有震撼力的说明，一个可以真正定义你的业务特性的概念。）

2. 讲一个令人映像深刻的故事。（创作一个令人印象深刻的故事，这个故事

源于那个主旨，并且可以在你和你的客户及同事之间产生一种感情上的联系。）

3. 创造某种终极客户体验（VCE）。在你的故事中，任何引人注目的事，你必须加以例证，这样，就可以为你的客户（和你的员工）培养出某种决定性的体验，然后把这种体验付诸行动，目标就是那些对你的企业最重要的人。

那么，如何拟定一个主旨语呢：主旨语就是一个简短，具有震撼力的语句。

它可以抓住人们的注意力，点出你的与众不同，而且又非常有趣，可以让你的受众很容易的记住它。

好的主旨语有六大特点：1.简短；2.具有震撼力；3.能抓住人的注意力；4.非常有趣，足以获得观众的参与；5.点出你的与众不同；6.令人难忘。

如果你自己都不知道该如何描述自己是多么独特，多么物有所值，那么，你的客户和员工当然也就不知道该怎么说了。如果他们不知道是不是值得和你做生意，那么，他们凭什么给你出钱出力呢？

很多企业都将重心放在了链扣而不是寸衫上，放在了内部管理而不是卓越的产品上，放在了信息而不是革新上，放在了策略而不是人上，很多企业如此注重自己产品的技术问题和企业内部的组织策略，以至于他们的聚光灯其实是照向了内部而不是外部。

一个企业需要将注意力的焦点放在客户看待自己的方式上。

一次终极客户体验应该是：1.实现你在故事中作出的承诺；2.在企业和客户之间创造出一种感情上的联系；3.以客户的观点为基础；4.可重复、可界定。

客户们希望知道，你有能力按他们需要的方式，提供他们需要的东西。以下7种能力就包含了客户们真正需要的东西：可沟通性、亲和力、可信力、定制能力、可升级性和可抛弃性、娱乐性和引人注目。

实际上，这本书最重要的主旨就是：所有的行业都应该向娱乐业一样，最重要的不是销售产品，而是销售用户体验，从而与用户建立一种感情上的联系，以达到让客户持续消费你产品的目的。而真正的用户体验不是为用户着想，而是要站在用户的立场上思考，从每一个细节出发，在用户能够感知的情境下，为用户创造一种超越预期的用户体验感，只有用户在心灵上得到满足和感到惊喜和意外，那么，该用户体验才算得上是好的。